Poszkodowany, który otrzymał decyzje Ubezpieczyciela, która odmawia mu wypłaty odszkodowania lub zadośćuczynienia, tudzież zaniża wysokość należnego odszkodowania lub innego świadczenia, ma prawo do złożenia reklamacji, która w świetle ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym definiowana jest jako wystąpienie skierowane do podmiotu rynku finansowego przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego.

Treść odwołania/reklamacji do Ubezpieczyciela

Nie ma określonych wymogów formalnych co do samej treści takiego pisma. Można przyjąć zatem, że wystarczające będzie podanie swoich danych, danych Ubezpieczyciela, wskazanie numeru polisy oraz opisanie zastrzeżeń do wydanej decyzji. Swoje zastrzeżenia można ująć w prostą formułę: "Nie zgadzam się z wydaną decyzją. Przyznana mi kwota odszkodowania jest za niska. Należy mi się odszkodowanie w wysokości.........co wynika z faktu, że poniosłem następujące koszty/poniosłem straty/muszę zapłacić itp. itd.".

Warto oczywiście swoje zastrzeżenia poprzeć materiałem dowodowym. Przykładowo, w sprawach gdzie dochodzimy odszkodowania za szkodę na pojeździe zaleca się przedłożenie prywatnej opinii rzeczoznawcy majątkowego w której wskazane będą rzeczywiste koszty naprawy pojazdu. Koszty takiej opinii wbrew obiegowemu poglądowi nie są znaczne i oscylują zazwyczaj w granicach 200-400 zł. Można dochodzić ich zwrotu od Ubezpieczyciela. Z kolei w postępowaniach odnoszących się do szkód na osobie niezbędne może okazać się przedłożenie dodatkowej dokumentacji medycznej, tudzież odwołanie się do wyroków zapadłych w podobnym stanie faktycznym. Kwestie tego rodzaju mają już zindywidualizowany charakter, co powoduje, że nie ma możliwości szczegółowego odniesienia się do nich w ramach niniejszej publikacji.

Sposób złożenia odwołania od decyzji Ubezpieczyciela

Zgodnie z art. 3 ww. ustawy reklamacja może być złożona:

• w formie pisemnej - osobiście, w jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów, albo przesyłką pocztową,
• ustnie - telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty klienta u Ubezpieczyciela,
• w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez podmiot rynku finansowego.

Z uwagi na niską skuteczność odwołań, wiążącą się z koniecznością prognozowania złożenia pozwu w sprawie przeciwko Ubezpieczycielowi, poleca się formy możliwe do udowodnienia tj. pisemną lub za pomocą korespondencji e-mail.

Rozpatrzenie reklamacji przez Ubezpieczyciela

W myśl art.  6 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym Ubezpieczyciel powinien na reklamację odpowiedzieć bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem. Wyłącznie w szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie ww., podmiot rynku finansowego we wskazanym terminie, musi poinformować klienta o przyczynach opóźnienia, a także określić przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.

Co istotne, zgodnie z art. 8 ustawy: "W przypadku niedotrzymania terminu określonego w art. 6, a w określonych przypadkach terminu określonego w art. 7, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta".  Należy jednak pamiętać, że norma art. 8 ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym wprowadza wyłącznie domniemanie prawne, że podmiot rozpatrzył reklamację zgodnie z wolą wnoszącego ją klienta. Domniemanie to ma charakter wzruszalny, co oznacza, że w razie niezaspokojenia przez podmiot rynku finansowego żądania zawartego w reklamacji i wniesienia pozwu przez klienta, pozwany podmiot rynku finansowego będzie zobowiązany do udowodnienia (następuje tu przerzucenie ciężaru dowodu z powoda na pozwanego), że sformułowane w reklamacji zastrzeżenia są niezasadne, a klientowi nie przysługuje zgłoszone w niej roszczenie lub przysługuje ono w innej wysokości.

Pomoc w sporządzeniu odwołania od decyzji

Agnieszka Prętczyńska Kancelaria Adwokacka

tel. 531 200 352- bezpłatne konsultacje spraw odszkodowawczych